본 연구는 시중 5대 금융 모바일 앱의 브랜드 경험과 감성적 만족도를 높이기 위한 금융사별 핵심 브랜드 요소의 활용과 MAU1)와의 상관관계를 연구하고자 하였다. 은행들의 디지털 전환(DX) 경쟁이 치열해지는 가운데 금융제품이나 서비스 기능에 대한 품질의 평준화로 사용자들은 기업이나 브랜드에 차별화된 자극들을 끊임없이 요구하고 있고, 금융사들은 모든 금융 서비스 이용이 가능한 ‘슈퍼앱’ 전략을 통해 MAU를 늘리는 데 집중하고 있다. 연구 결과 시중 5대 금융 앱의 브랜드 경험 요소로써 전용 로고, 전용 색상, 전용 서체, 슬로건, 전용 캐릭터가 고객과의 접점에 활용되고 있었다. 전용 로고, 색상, 서체, 슬로건의 사용은 브랜드 경험의 전형적인 요소로써 뱅킹 앱에 모두 일관되게 사용되고 있으며 모든 금융사는 전용 서체를 개발하여 뱅킹앱에 활용하고 있다. 캐릭터의 활용은 금융사별 차등이 있었는데 연구 결과 캐릭터를 활용한 감각 경험과 서비스 디자인 제공이 높은 뱅킹앱 일수록 월간 활성 이용자 수(MAU)가 높다는 것이 확인되었다. 이는 비대면 방식의 금융 서비스를 선호하는 현실에서 서비스 품질에 대한 만족도뿐만 아니라 ‘심리적 경험’을 이해한 캐릭터 활용의 감각 경험과 서비스 디자인이 필요하다는 것을 의미한다. 캐릭터의 활용은 단순 배너 광고의 이미지 제공 차원이 아닌 브랜드를 위한 감각 경험의 디자인 요소 즉, 놀라운 즐거움, 감각적 쾌감, 감각적 성능 등을 효과적으로 제공할 수 있는 UX/UI 전략의 킬러 콘텐츠로 활용되어야 한다는 것을 알 수 있었다.
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