본 연구는 사용자경험(UX) 관점에서 고객여정지도 를 통한 인사동의 고객경험을 고찰하였는데, 연구방법 은 이론적 배경과 사례분석으로 진행하였다. 이론적 배경은 고객여정지도의 구성 요소와 단계별 특징을 파 악하였으며, 사례분석은 서울시 소재 K 대학의 외국인 유학생 3명을 페르소나로 설정하여 서울시 종로구 인 사동 여정 과정에서 길 찾기 효율성과 사용자의 감성 만족도를 분석하였다. 다음과 같은 두 가지 결과를 얻 었다. 첫째, 고객의 감성 만족도 제고를 위해 가장 직접 적인 관계는 인포메이션 역할을 하고 있는 ‘북인사관 광 안내소’로 해당 구역에서 단 한 곳에 위치하고 있 기 때문에 접근성이 떨어짐으로써 고객의 감성 만족도 를 낮아지게 하는 원인이 되고 있다. 따라서 여러 개 산재해 있는 편의점과 전시장을 본래의 상업적 기능에 고객 안내소의 기능을 부여하는 새로운 역할론을 제기 할 수 있다. 둘째, 고객별 여정에서 길 찾기 효율성과 감성 만 족도를 동시에 고려했을 때 길 찾기 효율성이 클 경우 에 대체로 만족도가 크게 나타났으며, 효율성이 작을 경우 만족도가 역시 작게 나타남을 알 수 있었다. 따 라서 고객여정지도에서 사용자의 감성 만족도를 높이 기 위해서는 길 찾기 효율성을 높게 할 필요가 있을 것으로 생각된다. 본 연구의 시사점은 고객별 경험에 기초하여 여정 지도를 과정별로 분석함으로써 고객과의 접점에서 해 당 여정에 대하여 가이드라인을 제시하는 데 있다. 하 지만 고객 경험의 주관에 따라 다양한 경로가 나타날 수 있으며, 또한 고객마다 느끼는 감정의 정도가 다르 기 때문에 고객별 감정상태의 의미를 논리적으로
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