초록
본 연구는 최근 급격히 변화하고 있는 의료산업에 서, 서비스디자인을 통해 환자의 경험 개선에 성공한 해외 사례를 바탕으로 국내 병원의 서비스디자인 도입 현황을 살펴보고 혁신의 원인을 비교 분석하여 시사점 과 발전방향을 도출하고자 하였다. 이를 위해 의료서 비스와 서비스디자인의 개념을 정의하고, 최근 의료산 업에서 많은 혁신의 방법론 중 서비스디자인을 도입하 고 있는 이유에 대해서 살펴보았다. 연구 결과, 병원에서 서비스디자인을 통한 혁신이 가능하려면 고객 관점으로 병원의 패러다임 전환, 명 확한 서비스 비전 설계 및 공유, 지속적인 혁신을 위 한 컨트롤 타워 운영 등이 전제 조건임이어야 함을 알 수 있었다. 그러나 이러한 혁신이 전체 의료업계로 확 산되기 위해서는 무엇보다 서비스디자인에 대한 의료 관계자들의 인식을 강화하는 한편, 서비스디자인이 단 지 시각적인 측면의 개선 뿐 아니라, 통합적으로 문제 를 인식하고 해결방안을 낼 수 있는 효과적인 방법론 임을 인식시켜나가는 것이 필요하다는 것을 설명했다. 또한 대형프로젝트가 아닌 중소병원에서 도입 가능한 작은 성공사례를 많이 발굴하고 공유해나가는 것이 전 체 의료업계에서 서비스디자인을 도입하는데 효과적일 수 있음을 살펴보았다.
