과거 온·오프라인 매장 중심이었던 홈퍼니싱 시장은 코로나-19와 온라인 활성화 이후 디지털 변화가 가속화되었 다. 또한 4차 산업혁명 시대에 고객 여정이 변화하고 있다. 이에 따라 홈퍼니싱 브랜드의 옴니 채널 전략은 점차 중요해지고 있다. 본 연구는 선행연구를 통해 옴니 채널 서비스 경험 품질 요인을 도출하고, 내부 이해관계자 인터 뷰를 통해 홈퍼니싱 고객 여정과 터치 포인트를 분석하였다. 국내 홈퍼니싱 브랜드 중 가구 브랜드 선호도 조사 결과가 높은 상위 7개 브랜드를 선정하여 사례 연구를 진행하였다. 본 연구에서는 홈퍼니싱 서비스 경험 품질 향 상을 위한 옴니 채널 디자인 방향성을 제언한다.
첫째, 홈퍼니싱 옴니 채널에서 서비스 품질 향상을 위해서는 일관성, 접근성, 동시성, 개인화와 같은 4가지 총체 적인 요소를 통해 좋은 품질의 경험을 제공할 수 있다. 둘째, 홈퍼니싱 브랜드는 고객 여정과 품질 요인에 따라 채널 통합형, 구매 경험 집중형, 인지·호감 집중형으로 구분할 수 있다. 브랜드가 가진 자산에 따라 각자에 맞는 전략을 취할 수 있다. 셋째, 오프라인 접근성의 한계가 있는 경우 디지털 기술을 통해 다른 채널의 접점을 늘려 극복할 수 있다. 넷째, 종합가구가 아닌 전문 브랜드의 경우 초기 브랜드 인지도가 중요하기 때문에 고객 여정의 앞단의 인지, 호감 단계에 전략을 더 집중하는 것이 효과적일 수 있다. 마지막으로 홈퍼니싱은 제품이 크고 직접 시공하기 어려운 특징에 따라 배송에 대한 정보가 잘 제공되고, 고객이 선택할 수 있는 것이 중요하다. 또한 AS나 반품 같은 서비스는 통합 운영되어 고객이 원하는 채널을 선택할 수 있어야 한다.
본 연구를 통해 홈퍼니싱 옴니 채널에서 중요한 경험 요인을 실무적으로 활용하여 고객 경험 향상을 위한 전략 을 수립하는데 도움이 될 것이라 기대한다.
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