금융 산업의 대대적인 디지털 전환이 가속화되면서 채널의 무게중심이 오프라인 채널에서 모바일로 이동함에 따 라 비대면 거래량이 급격하게 증가했지만, 금융 앱(App)의 특성상 보안 및 개인 정보 보호 문제로 인하여 첫 서비 스 이용까지 준비 절차가 복잡하여 사용자가 어려움을 겪고 있다. 본 연구는 앱 설치 후 회원가입과 비대면 계좌 개설을 완료하여 첫 서비스를 이용하는 모바일뱅킹 서비스의 초기 경험 단계에서 사용자 경험에 중요한 영향을 미 치는 요소를 분석하여 금융 서비스의 초기 진입장벽을 낮추고 성공적인 초기 사용자 경험을 만드는 데 도움이 되 는 가이드라인을 개발하는 데 목적을 두고 진행했다.
이를 위한 1차 실험으로 20~50대 사용자 10명을 대상으로 UX 커브 작성과 사용성 요인 평가 Rating을 통해 국내 금융사 3곳(S은행, K은행, H은행)의 모바일뱅킹 서비스 초기 프로세스에 대한 UX 평가를 진행하여 사용자 경험에 영향을 주는 요소를 분석하고 초기 단계에서 고려해야 할 UI 요구 사항을 도출하였다. 이후 도출된 UI 요 구 사항을 반영한 가상의 개선안 프로토타입(Prototype)을 제작하여 2차 실험으로 사용성 요인 평가 Rating과 심 층 인터뷰(In-depth interview)를 통해 UX 평가를 진행하여 개선안 프로토타입의 효과성을 검증하였다. 본 연구 에서는 모바일뱅킹 서비스 초기 불필요한 프로세스를 줄이고 접근성을 향상시키기 위해 회원가입과 비대면 계좌개 설 프로세스를 통합하고 같은 맥락의 태스크를 이어서 진행할 수 있도록 하여 모바일뱅킹 서비스 초기 사용자 경 험 단계를 정의하였다. 모바일뱅킹 서비스의 초기 사용자 경험 단계는 Phase 1의 서비스 대면 단계, Phase 2의 사용자 상태 파악 단계, 인증 및 등록 단계, 동의서 작성 단계, 정보 입력 단계, 체크카드 발급 단계를 거쳐 Phase 3의 첫 사용 단계로 구성된다. 또한 각 단계별 가이드라인을 개발하여 모바일뱅킹 서비스의 효율적인 초기 경험 설계를 위한 방안을 제시하였다.
