코로나 19 팬데믹 여파로 사회적 거리두기가 장기화되면서 언택트 서비스 바람이 불고 있으며, 각 기업들은 중 장기적 전략으로 비대면 채널에서 고객 체험이 일어날 수 있도록 해야 한다. 본 연구는 유튜브 채널에서 고객에게 총체적 체험을 제공하는 것이 가장 중요해질 것이라는 가정 하에, 상품 자체가 무형이기에 브랜드를 통한 체험이 가장 중요하다고 판단되는 카드사를 대상으로 하였다. 분석범위는 사회적 거리두기가 시작된 시점인 3월부터 현재 기준인 8월까지 새롭게 제작된 유튜브 콘텐츠로 한정하고 각 사의 콘텐츠가 파인과 길모어의 체험 경제이론의 4가 지 요소를 어느 정도로 반영하고 있는지 현황분석을 통해 알아보았다. 체험 마케팅 요소 반영 정도 및 구독자의 댓글을 통한 참여 현황을 분석해본 결과, KB국민카드는 구독자의 참여와 상호작용을 이끌어내는 콘텐츠를 제공함 으로써 고객 참여도가 타 카드사 대비 독보적으로 높았고, 4Es 요소를 골고루 반영 및 그 정도가 높은 수준이기에 총체적인 체험 공간을 운영한다고 볼 수 있었다. 연구자는 본 연구를 통해 향후 기업에서 유튜브 콘텐츠를 제작할 경우 고객들에게 브랜드 경험과 연결되는 총체적 체험을 불러일으킬 수 있도록 체험 요소의 다양성을 부여하고, 그 심도를 강화할 수 있는 계기가 되기를 기대한다.
